客户服务
准则
- Instead of asking "Are you sure it's turned on?", ask them to turn it off and back on. 面对客户抱怨键盘失效的问题，让他吹去键盘接口上的灰尘，然后重插一次，而不是直接确认你是否将键盘插好了。
- 告诉结帐时的酒店房客检查房间是为了不至于让客户遗留什么东西，而不是担心客户偷拿走了什么东西。
- 承受责备：“这是我的错”这句话是很有威力的。你可能有一种想法，认为绝对不能承认过失，否则会吃上官司。这纯粹是无稽之谈。避免被别人起诉的方法就是不要让他人对你火冒三丈。要做到这一点，最好的方法就是承认错误，并且把该死的问题都解决掉。
- 同顾客争吵，你永远不会是赢家。面对愤怒的顾客，唯一的一条路是将自己当作一个木偶。